Churn Rate: por que sua imobiliária deve analisar essa métrica

Entender se um negócio está indo bem e com potencial de crescimento depende, principalmente, de uma boa análise de métricas que representam a saúde financeira do negócio. Uma dessas variáveis é chamada Churn Rate, que em português significa Taxa de Rotatividade, uma métrica que indica quantos proprietários e inquilinos a sua imobiliária perdeu ao longo de determinado período.

Compreender esse indicador significa analisar o que pode ser melhorado no processo de retenção de clientes da sua imobiliária e quais ações você deve tomar para reduzir a porcentagem de cancelamentos contratuais.

Para que seja possível mergulhar nesse tipo de aperfeiçoamento, é necessário pesquisar os dados referentes a essa perda de clientes, controle que muitas imobiliárias não costumam fazer.

Ao não manter um acompanhamento periódico da rotatividade de contratos, muitas imobiliárias não conseguem perceber onde está o gargalo de seus processos e, dessa forma, demoram muito tempo para corrigi-los.

Sem entender o que está errado, e por que não conseguem manter seus proprietários e inquilinos por um longo período de tempo, muitos negócios acabam indo à falência antes mesmo de se consolidarem no mercado.

Manter um controle não só das métricas financeiras diretas, como receitas, lucros e investimentos; mas também de fatores complementares, é uma forma de entender melhor quais passos o seu negócio pode dar rumo ao sucesso. Os indicadores de desempenho são ferramentas que auxiliam na rotina do seu negócio e jamais devem ser negligenciados. 

Portanto, o Churn Rate vem como uma forma de lapidar seu processo, aumentando os níveis de fidelização e, consequentemente, de receita recorrente. 

Como calcular o Churn Rate?

Como falamos anteriormente, para que o Churn Rate seja calculado corretamente é necessário delimitar um período a ser analisado (exemplo: quinzenal, mensal, semestral, etc). Feito isso, você deve levantar todos os cancelamentos de clientes ocorridos dentro desse prazo e, então, aplicar a seguinte fórmula:

Churn Rate = (Número de contratos cancelados no período / Total de contratos no período) x 100

Dividir o número de contratos cancelados no período pelo total de contratos fechados resultará em um número absoluto e, para torná-lo em uma porcentagem, você deve multiplicar por 100. Dessa forma, você terá a taxa de Churn Rate da sua imobiliária. 

É importante que o cálculo para inquilinos e proprietários seja feito separadamente e que ações sejam direcionadas para cada um dos públicos em específico.

Para saber se a sua porcentagem é alarmante ou não é interessante analisar a quantidade de contratos fechados no período, se muitos ou poucos, e o quanto esses cancelamentos representam do número total. 

É sempre bom ter em mente que, quanto menor a porcentagem, melhor o resultado. Portanto, se a sua taxa de rotatividade for menor que 1%, você está no caminho certo.

Por que calcular o Churn Rate é importate para a sua imobiliária?

Fazer a análise de Churn Rate regularmente ajuda muito na retenção, principalmente nas construções de metas e objetivos do planejamento da sua imobiliária. Suas metas de captação de novos clientes, ou renovação de contratos, podem estar ancoradas também no quanto está a sua taxa de cancelamentos nos últimos meses, entendendo qual caminho você deve tomar a partir disso.

Esse resultado pode pautar as suas ações de marketing e divulgação, servindo para dosar o quanto de investimento você deve fazer nessa frente, e também em estratégias de retenção de clientes, como programas de fidelidade, atendimento diferenciado e oferta de serviços especiais.

O papel do ICP e do Churn Rate no sucesso do seu negócio

O Churn Rate tem, também, um papel importante para entender a eficiência do seu ICP (Ideal Customer Profile), o perfil ideal de cliente. É importante ter mapeado qual o perfil ideal de proprietário e inquilinos que você está buscando, pois assim suas ações serão mais estratégicas e direcionadas, evitando gastos desnecessários com perfis que não atendem ao padrão que você procura.

O ICP pode conter informações importantes como faixa etária, renda, localização e tipo de imóvel, por exemplo. A análise dos tipos de contratos que se mantêm por mais tempo e aqueles que têm sido cancelados com mais frequência poderá, também, acender uma luz sobre produtos nichados, ou áreas das cidades, que possam se tornar o seu foco de comercialização de imóveis. Conhecer isso é fundamental para aplicar as melhores estratégias de Growth Hacking na sua imobiliária.

O ICP e o Churn Rate andam lado a lado, pois um pode auxiliar na diminuição da taxa de rotatividade, e o outro, refinar o perfil de cliente ideal que você está buscando. Dessa forma, é possível elevar seus resultados positivos e potencializar os rendimentos da sua empresa.

Afinal, manter clientes é mais econômico do que conquistar novos, que passam por uma grande jornada do funil antes de finalmente fecharem negócio. Isso requer investimento de tempo, esforço e dinheiro. 

Portanto, identificar mudanças nas preferências e necessidades dos clientes, ajustando o ICP e as estratégias de marketing de vendas de acordo, criará um sistema robusto o suficiente para minimizar sua taxa de rotatividade.

Como minimizar o Churn Rate?

Identificar as necessidades de sua cartela de clientes é crucial para minimizar o seu Churn Rate. Pensar em ações que facilitem essas identificações e mantenham os proprietários satisfeitos irá fidelizá-los, reduzindo a sua taxa de rotatividade. Algumas ações simples que você pode adotar são:

– Feedbacks regulares

Pesquisa de satisfação ou reuniões diretas com os proprietários e inquilinos em períodos pré-definidos podem servir para identificar melhorias em seus processos de atendimento e condução de trabalho. Ao entender o que pode ser melhor, é possível identificar problemas antes mesmo que eles aconteçam, evitando desentendimentos e, por ventura, cancelamento dos contratos.

Você também pode utilizar a Net Promoter Score (NPS) como forma de entender o grau de satisfação dos seus clientes com o serviço que você está prestando. A metodologia é amplamente conhecida por avaliar a opinião dos clientes se valendo de respostas dentro da escala de 1 a 10. Entenda mais sobre a métrica aqui.

– Antecipação de aluguel

Ofertar a antecipação de aluguel para os proprietários é uma ótima maneira de passar segurança e facilitar a vida do seu cliente. Ao disponibilizar os serviços da CashGO para os seus clientes, sua imobiliária permite que o proprietário antecipe até 24 meses de aluguel, recebendo o dinheiro em até 24 horas com taxas acessíveis e sem burocracia. 

Dessa forma, sua imobiliária da liberdade para os proprietários, permitindo que eles definam como querem investir o valor do aluguel, sem que eles precisem esperar meses por isso, se tornando um atrativo comercial diferenciado.

– Atendimento personalizado

Tenha canais especiais para atender as necessidades de seus inquilinos e proprietários, com horários específicos e maior flexibilidade. Ao receber rápido apoio e ter um atendimento premium, seus clientes se sentirão valorizados, o que pode diminuir consideravelmente a taxa de rotatividade. Considere usar ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para otimizar o atendimento.

– Programa de indicações

Crie um programa de indicações que encha os olhos e chame a atenção da sua clientela. Pense em boas premiações que possam ser um diferencial para aquele proprietário, ou inquilino, fechar o negócio com você e não com a sua concorrente.

Desenvolva um bom planejamento para esse programa de indicações e pense em sorteios extras periódicos que possam tornar a inscrição ainda mais interessante para os clientes.

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