NPS: o que é e qual a importância para a sua imobiliária

Em algum momento da sua vida você já deve ter respondido a uma pesquisa de satisfação sobre um produto ou serviço que utilizou, classificando-o com uma nota de 0 a 10. Essa metodologia, chamada Net Promoter Score (NPS), é uma das mais famosas do mundo e pode mudar completamente a realidade da sua imobiliária.

O NPS é utilizado por empresas do mundo todo e é sinônimo de impulsionamento econômico e crescimento sustentável. Com duas perguntas rápidas e diretas, você poderá criar dados relevantes para entender como tornar seus clientes promotores da sua marca.

Junto com outras métricas, o NPS é fundamental para aumentar a receita, fidelizar proprietários e inquilinos e, acima de tudo, entender onde você está acertando e onde pode melhorar no seu processo de aquisição de clientes.

O que é o NPS?

O NPS é uma metodologia de medição da satisfação do cliente que foi desenvolvida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company que introduziu o conceito pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, em 2003. O método é amplamente utilizado em diversos setores da economia para avaliar o grau de lealdade e satisfação dos públicos de uma organização.

De uma forma simples e eficaz, o método se baseia em uma pergunta fundamental:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Os respondentes da pesquisa, a partir dos resultados, serão categorizados em três grupos:

– Promotores (9-10): Clientes extremamente satisfeitos e leais. Eles estão propensos a recomendar ativamente sua imobiliária para amigos e familiares;

– Neutros ou Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados quanto os promotores. Eles podem ou não recomendar a empresa para outras pessoas.

– Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos. Eles têm mais chances de falar negativamente sobre a marca.

Com essa categorização em mãos será possível entender qual a taxa de clientes insatisfeitos e qual o seu índice NPS, facilitando a criação de ações que possam fortalecer a sua relação com inquilinos e proprietários.

Ao entender como está categorizado o seu público de interesse, você terá a habilidade de criar ações direcionadas, baseando-se em dados sólidos, auxiliando a condução de uma reestruturação interna ou, até mesmo, em investimentos de amplificações nas áreas que estão dando certo.

Deixar uma área de comentários após a pesquisa de satisfação pode ser de grande ajuda, caso algum cliente queira exemplificar o motivo que o levou a dar determinada nota. Essa instrução não é obrigatória, mas pode sim trazer insights diferenciados para a sua imobiliária.

Após a coleta dos resultados é necessário fazer o cálculo do seu índice NPS.

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS deve ser feito da seguinte forma: é necessário que você subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado poderá variar entre valores de -100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores).

Se o seu resultado estiver entre 70 e 100, você está dentro da chamada zona da excelência, com um NPS altíssimo. O resultado significa que a satisfação de seus proprietários e inquilinos é alta, mostrando que suas ações de fidelização, atendimento e prestação de serviços estão no caminho certo.

Entretanto, caso o resultado se encontre abaixo de 0, é importante repensar a forma como você tem mantido contato com seus clientes, bem como a execução dos processos da sua imobiliária. Com uma avaliação tão baixa, a chance dos seus clientes simplesmente trocarem a sua empresa por um concorrente é grande, e no mercado imobiliário o que não falta é oferta.

Para encontrar o percentual de NPS você deve pegar o número de respondentes categorizados como promotores e subtrair o total de detratores. Divida o resultado pelo total de entrevistados e multiplique por 100. A fórmula ficará da seguinte forma:

NPS = Número de Promotores – Número de Detratores / Número total de entrevistados x 100

O resultado do cálculo do NPS será um valor que varia de -100 a +100.

Vamos a um exemplo prático. Você fez uma pesquisa NPS com 300 respondentes. Desse total, 200 foram classificados como promotores, 100 como neutros e 50 como detratores. O cálculo ficará da seguinte forma:

NPS = 200 – 50 / 300 x 100 = 50%

Se você preferir, pode transformar os resultados em porcentagem antes de fazer o cálculo. A ordem dos fatores não altera o resultado final.

O impacto da metodologia na imobiliária

Como mencionado anteriormente, quanto maior o NPS, maior é a proporção de clientes satisfeitos e leais. Portanto, saber como está seu índice é de extrema importância para a saúde financeira do seu empreendimento.

No caso de uma imobiliária, o NPS pode medir a satisfação dos clientes após a compra, aluguel ou venda de uma propriedade. Também pode ser utilizado para entender se o atendimento a um inquilino é percebido de forma positiva, ou se a forma como as ocorrências emergenciais são atendidas estão de acordo com o que ele espera.

Esses dados ajudam a entender como a experiência foi percebida por essas pessoas, e faz com que você olhe para dentro de seus processos e reveja como melhorá-los.

Ao categorizar os públicos e entender os feedbacks dos detratores, é possível identificar onde a sua empresa pode melhorar. Às vezes são ações simples e que não requerem um grande esforço, como um canal exclusivo digital que facilite na comunicação ou um acompanhamento periódico de avaliação das condições de um imóvel.

O NPS também pode ser usado para comparar a satisfação dos clientes da imobiliária com a de outras empresas do setor. Por meio de uma análise de mercado, você pode identificar o que os seus concorrentes estão fazendo para manter os clientes e pensar em ações que se aproximem dessa realidade.

Como aplicar o NPS na minha imobiliária?

Diversas são as formas de aplicar a pesquisa NPS na sua imobiliária. Ela pode ser feita via formulário, e-mail ou por algum software de gestão que possua esse tipo de opção disponível.

Sempre avalie a infraestrutura que a sua imobiliária já possui e analise como encaixar esse processo de uma forma que não prejudique outras frentes de trabalho. A avaliação do NPS precisa ser algo que, a longo prazo, se torne parte inerente de seus processos.

Algumas opções de como aplicar o NPS:

1) Pesquisas Online: Utilize plataformas de pesquisa online, como o Google Forms ou o SurveyMonkey, para criar questionários de NPS. Compartilhe o link com os clientes por e-mail ou por outros canais de comunicação direta;

2) Páginas no site: Coloque a pergunta do NPS em uma área restrita do seu site e incentive os seus clientes a responderem. Isso pode ser feito até mesmo incorporando o formulário de pesquisa diretamente na página;

3) Aplicativos de mensagens: Se a sua empresa tiver uma conta comercial em aplicativo de mensagens, como o WhatsApp, você utilizar o canal para divulgar a sua pesquisa diretamente para os clientes da empresa;

4) Plataformas de Atendimento ao Cliente: Se você tem um sistema de atendimento ao cliente ou plataforma de suporte, pode incluir a pesquisa de NPS após uma importante interação com o cliente, seja por e-mail ou por chat.

5) Softwares de gestão: Muitos softwares de gestão voltados para imobiliárias possuem opções nativas de NPS. Desta forma, além de você disponibilizar outros serviços robustos que podem melhorar seu índice de satisfação, você também poderá digitalizar o processo de maneira rápida e segura.

É importante pensar em formas de tornar o levantamento dos resultados um processo rápido, que não demande grande esforço. Portanto, use ferramentas que possam entregar essas respostas já em categorias específicas. Isso pode ser uma ótima forma de poupar tempo e otimizar esforços.

Torne a pesquisa atrativa, agradeça o feedback que você recebeu de seu cliente e faça com que ele se sinta valorizado pelo tempo dedicado. A forma como você demonstra se importar com o retorno recebido pelo seu público é a chave para manter a constância das avaliações periódicas.

Afinal, ter dados recentes para avaliar é fundamental para aplicar uma boa estratégia de Growth Hacking.

Como melhorar o NPS da sua imobiliária?

Como falamos, o índice pode ser melhorado por meio de ações afirmativas que façam inquilinos e proprietários se sentirem valorizados. Realizar ações que facilitem o contato com os clientes, e também demonstrem que eles encontram diversas vantagens ao manter seu contrato na sua imobiliária, pode ser uma forma de alavancar o seu NPS.

É o caso de criar um programa de indicações robusto, que realmente seja vantajoso para esse proprietário ou inquilino. Outra ação para reter seu clientes é ofertar soluções que gerem valor para ele, como é o caso da antecipação de aluguel, permitindo que os proprietários possam receber 2 anos de aluguel antecipadamente, tendo liberdade para decidir como e quando querem investir esse valor.

A área de atendimento é muito importante para manter seus clientes atualizados. Portanto, tenha diversos canais onde eles possam se comunicar com você de forma rápida, sem que tenham que esperar muito tempo por um retorno. Escute o que eles têm a dizer, entenda suas necessidades e busque soluções reais para os problemas, sem postergar definições.