Como aumentar a retenção de proprietários na sua imobiliária

A retenção de proprietários dentro da imobiliária é um debate cíclico. Ao passo que o crescimento pode ser rápido e contínuo, muitos empreendimentos experimentam uma queda brusca na retenção de locadores dentro das suas carteiras em pouco tempo, o que acaba deixando o processo de captação no zero a zero.

Reter clientes não é tarefa fácil e vai além de apenas prestar um serviço de locação de imóvel. Realizar uma locação já é um procedimento que requer agilidade, responsabilidade e transparência, mas muitas vezes o diferencial para fidelizar um cliente está no que você oferece além do serviço padrão.

Estar disponível, ter bons canais de comunicação e parceiros que possam agregar com soluções inovadoras são alguns pontos que transformam a oferta da sua organização, atraindo mais clientes e fazendo com que eles permaneçam na imobiliária.

É importante, também, pensar que todo relacionamento possui conflitos e a forma como resolvemos esses ruídos é a grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente que irá trocar sua imobiliária por outra.

Retenção e fidelização: você sabe a diferença?

Durante a nossa última #CashLive conversamos com Luiz Cláudio, CEO da Self Adm e que possui mais de 30 anos de experiência na área de retenção e fidelização de clientes no segmento de locação.

Luiz explicou que existe uma grande diferença entre retenção e fidelização de proprietários, e que isso precisa ser entendido desde cedo pelas imobiliárias:

“O principal ponto que vejo na retenção, por exemplo, é você entregar um diferencial para o seu cliente. Você antecipar algumas coisas que podem dar problema, isso é importantíssimo, e faz o cliente ver o diferencial. E para fidelizar esse cliente você tem que realmente superar a expectativa dele. Ser muito tenaz, no sentido de ética, honestidade, para que ele perceba que você foi a pessoa que agiu como ele esperava”, explicou.

Para que a retenção de proprietários na imobiliária seja bem-sucedida, Luiz explica que é necessário ter processos bem definidos. Afinal, uma empresa sem processos não consegue alcançar seus objetivos.

“Temos várias ferramentas, várias práticas, vários processos (de retenção). Porque imobiliária que não tem processo, ela tem que repensar, tem que ter um processo bem definido, e isso faz com que a gente hoje tenha um nível de retenção e fidelização bem satisfatório”, afirmou.

O conflito, de acordo com Luiz, sempre vai existir. Mas a forma como você transforma o conflito em algo positivo e entrega ao cliente o que a solução que ele busca, faz toda a diferença para que ele seja fidelizado a longo prazo.

“Nós temos clientes de 32 anos (de imobiliária). O nosso cliente número 1 está com a gente até hoje. Ele não mora nem aqui no Brasil, ele mora na Inglaterra, e o imóvel dele está com a gente há 32 anos. Não houve nenhum problema com esse cliente durante esse tempo? Sempre há, já foram mais de 10 contratos neste imóvel nesses 32 anos, mas ele segue com a gente”, disse.

Portanto, ter uma boa equipe que possa encontrar soluções que resolvam os problemas que possam surgir de forma ágil, intuitiva e com proximidade é um ótimo primeiro passo para as imobiliárias que querem manter sua carteira de clientes por mais tempo.

Inovar precisa fazer sentido

Trabalhar a retenção de proprietários significa também investir em inovação e digitalização. Entretanto, é importante que você faça essa movimentação de uma forma sustentável e que esteja atrelada ao objetivo da sua imobiliária.

Para Luiz, é importante que a empresa esteja sempre em busca da inovação. “Assinatura digital nós já tínhamos antes da pandemia. Dados em nuvem também já tínhamos antes da pandemia”, disse.

Entretanto, para Luiz, as ferramentas de inovação precisam ser pensadas para sanar uma dor da empresa.

“Nessas reuniões de tomada de decisão a gente pergunta: Qual é a dor que eu tenho e no que essa inovação vai ajudar na melhoria dessa dor? Às vezes tem muita inovação que promete coisas e você não pensa “mas eu tenho essa dor?”, explicou.

Para isso, ele conta também com parceiros que forneçam soluções inovadoras e complementem no diferencial da imobiliária. Com um conceito de imobiliária full service, a Self Adm se diferencia no mercado por atrelar inovação nas ações tradicionais do empreendimento.

“O cliente precisa de liquidez naquele aluguel? Nós temos aí a antecipação de aluguel, que o nosso parceiro é a CashGO. Então, esse conceito de full service, eu acho que é o conceito que torna a gente, vamos dizer assim, um pouco diferente do que tem no mercado”.

Luiz complementa explicando que é importante pensar bem nas inovações e tecnologias que serão agregadas no dia a dia da empresa, pois elas precisam trazer esse fator que realmente chame a atenção do cliente.

De acordo com ele, o custo da implementação de uma ferramenta pode até ser pequeno, mas a mudança que ela provoca no processo da imobiliária se torna grande e complicada.

Portanto, invista em tecnologia, mas não esqueça que as pessoas são o grande diferencial. “Quando tem que implementar algo, sempre fazemos com todas as pessoas envolvidas no processo. Do contrário, não funciona”, finalizou.

Dicas para aumentar a retenção e fidelização na sua imobiliária

Por fim, Luiz explica algumas dicas que são cruciais para aumentar a retenção de proprietários dentro das imobiliárias. Esses insights valiosos norteiam as ações tomadas pela Self Adm ao longo desses mais de 30 anos de empresa, e podem ajudar você a encontrar mais oportunidades no mercado mobiliário.

1 Preocupe-se com a digitalização do negócio, mas não esqueça que gente é o que importa!

Tecnologia e digitalização são sim importantes para a sua imobiliária, mas você não pode esquecer do fator humano e do fato de que o seu negócio trabalha com pessoas. Portanto, não deixe que ferramentas sejam a sua principal preocupação.

2 Ofereça ao cliente o máximo de serviços que façam sentido para que ele veja valor naquilo que está contratando

O seu cliente precisa ver valor no trabalho e no produto que você oferta a ele. Ser uma imobiliária que apenas recolhe aluguel já não é o que o consumidor busca, portanto, ofertar outros serviços como manutenção programada e atendimento personalizado trazem um diferencial para o seu negócio.

3 – Esteja sempre atento às novidades e tente sair na frente dos concorrentes

Você precisa estar de olho nas mudanças do mercado e se manter atualizado com as novas tendências. Participe de eventos, leia newsletters, entenda se a novidade faz sentido para o seu negócio e aplique.

4 – Mantenha contato regular com seu cliente. Crie estratégias para colocar essa comunicação em prática

Crie estratégias que potencializem o contato com seu cliente. Mande e-mails com regularidade, busque conhecer mais sobre ele e seja sempre lembrado, estreitando relacionamento.

5 – Um back office forte, treinado e preparado para responder às demandas é essencial para a retenção e fidelização dos clientes

Para encerrar, Luiz explicou também a importância de um back office exemplar.
“Não adianta você montar um time comercial fortíssimo, fechar contratos, sem ter um back office consciente do que é a administração de um patrimônio imobiliário. O back office tem que ser treinado, tem que saber de lei do inquilinato, de mediação e um pouco de economia para atuar na resolução dos problemas dos clientes”, explica Luiz.

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