Estratégia de pós-venda: como a sua imobiliária pode se diferenciar da concorrência

Você já pensou estrategicamente o pós-venda da sua empresa? Muitas vezes as imobiliárias deixam a estratégia de pós-venda de lado, pois essa é uma etapa após a captação, o que acaba resultando em uma taxa de churn rate alta após o prazo de vigência do contrato tanto do inquilino, quanto do proprietário.

A fase de pós-venda é uma das mais importantes no processo de locação de um imóvel, pois é nesse momento que você pode criar uma conexão genuína com seus clientes, estreitando laços e garantindo a permanência futura dele na carteira da sua imobiliária.

É após o fechamento do contrato que você terá um momento para dar as boas-vindas para o seu cliente, apresentar a forma que a imobiliária atua no dia a dia e estar disponível para eventuais problemas com o imóvel locado. Portanto, investir em estratégias de pós-venda que façam o cliente se sentir em casa é algo muito importante.

Um bom pós-venda não vai depender apenas de regras bem estabelecidas, mas de processos, tecnologia e pessoas que estejam alinhadas com o objetivo e cultura da sua imobiliária.

Confira algumas dicas da nossa CashLive com Denise Vieira, Consultora em Gestão Imobiliária, e saiba como transformar a estratégia de pós-venda da sua imobiliária.

Foco nos três pilares

Pessoas, processos e tecnologia são três pilares que devem andar em equilíbrio dentro da sua imobiliária. Investir em apenas um deles não é suficiente, pois de nada adianta implementar um software sem ter processos devidamente mapeados.

O mesmo acontece com a criação de processos e obtenção de tecnologias, mas a falta de uma equipe bem estruturada para executá-los da forma esperada. É essencial compreender os processos e garantir que a equipe esteja capacitada para utilizá-los em conjunto com a tecnologia.

Para Denise, as equipes administrativa e financeira desempenham um papel crucial nesses pilares, pois são as que mais se relacionam com os clientes ao longo do tempo em que ele está na imobiliária.

Momentos como a cobrança de um boleto atrasado ou a manutenção de um imóvel, por exemplo, dependem do contato com essas equipes.

No entanto, muitas vezes, esses profissionais não são devidamente treinados para lidar com os clientes em situações delicadas. Desta forma, quando o proprietário ou inquilino precisam, eles podem se sentir frustrados devido ao atendimento ou a forma como as situações são conduzidas internamente.

Ter a melhor tecnologia não irá ajudar nesse caso, pois o treinamento da equipe e a criação de processos mais acessíveis não foram pensadas de uma forma efetiva.

Portanto, entender os três pilares e trabalhar todos eles da melhor maneira possível é a receita para uma estratégia de pós-venda eficiente.

Cultura organizacional estruturada

A cultura organizacional também desempenha um papel fundamental nesse processo. Denise destaca que a cultura consome a estratégia diariamente, e por isso, planejar uma estratégia sempre vai esbarrar nesse ponto.

Desta forma, é essencial que a cultura da empresa esteja alinhada com os três pilares – pessoas, processos e tecnologia – e que seja apoiada pelos líderes. A empresa é como um time de futebol, e essas ações influenciam diretamente o sucesso.

Esse conceito precisa transformar o relacionamento com o cliente, fazendo com que fique mais próximo e frutífero. Por exemplo, a entrega das chaves é um momento importante para apresentar a equipe administrativa ao cliente e estabelecer uma conexão com o inquilino, entretanto a ação é, muitas vezes, apenas uma entrega informal e sem grandes procedimentos.

Para Denise, a entrega das chaves tem que ser o momento para apresentar os processos da imobiliária, seus canais de comunicação, além de passar todas as informações que vão tornar a vida do inquilino mais fácil. É um momento importante e simbólico, pois é quando você vai viabilizar para aquele inquilino o local onde ele passará os próximos grandes momentos de sua vida.

Já no caso do proprietário, o momento do pós-venda também é importante, pois se ele não se sentir confiante e munido de todas as informações, pode buscar outro local para colocar seu imóvel para locação assim que findar o prazo atual.

Portanto, busque conversar com o proprietário, apresentar as documentações que ele precisa ter e passar todas as informações que possam tornar sua entrada na imobiliária fluida e receptiva.

Boas práticas na hora da manutenção de imóveis

Quando se trata de manutenção de imóveis, e outras necessidades que os inquilinos e proprietários possam ter no período em que estão na sua imobiliária, é importante adotar uma abordagem cuidadosa e compreensiva.

Denise enfatiza a importância de entender o cenário e os fatos antes de tomar qualquer medida, pois é escutando e entendendo a necessidade do cliente que você conseguirá trazer a melhor solução possível. Portanto, não tente sair resolvendo algo imediatamente, nem busque culpados para determinada situação.

A tecnologia, como o ChatGPT, pode ser uma ferramenta útil para fornecer orientações iniciais e ajudar no processo de resolução do problema. Sendo necessário, apenas um direcionamento das orientações dos possíveis problemas, que facilmente são informados após a utilização de prompts de comando, como por exemplo: “Diga como posso auxiliar um proprietário de imóvel que está com um problema de entupimento no ralo da pia”. Com essa resposta, você conseguirá ajudar o proprietário e agilizar a solução do problema.

Desta forma, embarcar uma solução como o ChatGPT para esse tipo de dúvida pode ser uma maneira de ganhar tempo e reduzir o esforço antes de um atendente tomar a frente da situação.

Ofereça serviços que facilitem a vida do seu cliente

É importante pensar em produtos e serviços que possam facilitar o dia a dia do inquilino e do proprietário. E esses pontos precisam ser previstos na sua estratégia de pós-venda.

Você pode pensar em ações como:

• Ter prestadores de serviços preparados para atender as necessidades de manutenção;
• Programas de fidelidade e indicação;
• Canais exclusivos com atendimento 24 horas;
• Serviços financeiros diferenciados que ajudem na vida do proprietário.

A antecipação de aluguel da CashGO é uma dessas possibilidades. Com a antecipação de aluguel você pode auxiliar aquele proprietário que está precisando receber o aluguel adiantado. Ele pode utilizar o valor para quitar alguma dívida, fazer uma reforma em seu imóvel ou até mesmo realizar uma viagem dos sonhos.

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Assista também a nossa live completa sobre pós-vendas: